Podstawową umiejętnością służącą tworzeniu i utrzymywaniu związków z ludźmi jest słuchanie. Jeżeli potrafimy słuchać, ludzie chętnie spędzają z nami czas, przyjaciele się nam zwierzają, co pogłębia nasze relacje. Słuchanie wymaga zaangażowania, koncentracji uwagi na rozmówcy, celem uchwycenia problemu z jego perspektywy.

Nieocenianie, nieosądzanie, a wsłuchanie się i spojrzenie na sprawę oczami naszego rozmówcy jest kluczem dobrego słuchania.

Prawdziwe słuchanie opiera się na intencji zaangażowania się w jedne, z następujących celów:

1. Zrozumienie drugiej osoby.
2. Cieszenie się jej obecnością /zainteresowanie rozmową.
3. Nauczenie się czegoś.
4. Udzielenie pomocy lub pocieszenie.

Słuchanie jest procesem aktywnym, w którym bierzemy udział. Zrozumienie wymaga zaangażowania w postaci m.in. zadawania pytań i udzielania informacji zwrotnych. W ten sposób nie jesteśmy biernymi odbiorcami, a stajemy się współtwórcami procesu komunikacji.

Ważnym elementem dobrej rozmowy jest świadomość, że każdy z jej uczestników ma swoje potrzeby i oczekiwania. Dostrzeżenie tego powinno być punktem wyjścia. Jeżeli wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom naszego rozmówcy, robimy pierwszy krok do sukcesu w komunikacji. Równie ważnym elementem właściwej komunikacji jest słuchanie.

Można słuchać, a nie słyszeć – jak to możliwe.

Cztery kroki skutecznego słuchania

Aktywne słuchanie

Polega na udziale w rozmowie poprzez dopytywanie, potakiwanie, potwierdzanie uczuć. W ten sposób informujemy naszego rozmówcę, że rozmowa jest dla nas ważna i chcemy go zrozumieć.

O co chodzi w aktywnym słuchaniu?

Podstawą jest współdziałanie z rozmówcą oraz potwierdzanie zrozumienia problemów, poprzez odszyfrowywanie kodów zawartych w komunikatach oraz uczuć rozmówcy. Dzięki temu nasz rozmówca będzie czuł się akceptowany oraz szanowany.

Fundamentem w aktywnym słuchaniu są: empatia, zaufanie i akceptacja.

Kilka reguł, które powodują, że aktywne słuchanie jest skuteczne.

1. Ufaj, że osoba, z którą rozmawiasz jest zdolna do rozwiązania swoich problemów. Celem aktywnego słuchania jest wówczas ułatwienie samodzielnego znalezienia przez rozmówcę rozwiązania problemu.
2. Przyjmuj uczucia swojego rozmówcy, nawet jeśli różni ą się one od twoich.
3. Pamiętaj, że emocje mijają, aktywne słuchanie pomaga przez nie przejść i ułatwiają emocjonalne odreagowanie.
4. Miej w sobie chęć pomocy swojemu rozmówcy w rozwiązaniu jego problemu.
5. Miej na uwadze, że na początku Twój rozmówca może nie poruszać prawdziwego, istotnego problemu, dopiero aktywne słuchanie pozwala przejść do sedna sprawy.
6. Szanuj prywatność i poufny charakter treści rozmowy. Wyjątkiem złamania dyskrecji , o czym powinien twój rozmówca wiedzieć, powinny być tylko sytuacje zagrożenia zdrowia lub życia osoby, z którą rozmawiasz.

Co jeszcze może nam pomóc w słuchaniu?

Parafrazowanie, czyli powtarzanie swoimi słowami tego, co druga osoba nam powiedziała. Jest to technika, która wymaga dużego skupienia na słowach rozmówcy oraz próbie zrozumienia wypowiedzi. Jest to również sposób na okazanie empatii. Za pomocą parafrazy po prostu powtarzamy myśli naszego rozmówcy. Jest to również szansa na sprawdzenie, czy dobrze rozumiemy lub odczytujemy, to co nasz rozmówca próbuje nam przekazać. Parafrazy można zaczynać następującymi zwrotami:

Czy chcesz przez to powiedzieć, że….

Czy dobrze zrozumiałem, że….

Mówisz, że…

Rozumiem, że…

Inaczej mówiąc…

Parafrazuj wtedy, kiedy ktoś powie dla Ciebie coś ważnego.

Co nam daje parafrazowanie:

– ludzie cenią to, że ktoś ich naprawdę słucha,

–  zapobiega złości i łagodzi kryzysy,

– zapobiega nieporozumieniom (błędna interpretacja i domysły są natychmiast wyjaśniane),

– pomaga zapamiętać, o czym była mowa,

– utrudnia stosowanie blokad komunikacyjnych (czyli tego, co przeszkadza w słuchaniu, np. porównywania, osądzania, sprzeciwiania się, doradzenia, przekierowania rozmowy na inne tory  itp.).

Druga technika przydatna przy aktywnym słuchaniu, która towarzyszy parafrazowaniu, to precyzowanie. Jest ona podobna do parafrazowania, zawiera jednak w sobie element dopytywania o więcej szczegółów, aż uzyskany pełniejszy obraz sytuacji. Jest to czytelny znak dla naszego rozmówcy, że naprawdę interesuje nas to, o czym do nas mówi.

Jak to wygląda w praktyce np. „Chodzi Tobie o znajomych, z którymi ostatnio spędzałaś wakacje?”, „Czy to było wtedy , kiedy dwa miesiące temu pomagałaś, jako wolontariusz w fundacji…”

Następnym elementem jest informacja zwrotna. Aktywne słuchanie polega na przekazywaniu informacji zwrotnej. Jeżeli sparafrazowaliśmy słowa naszego rozmówcy, doprecyzowaliśmy je, to teraz nadszedł moment, żeby powiedzieć o swojej reakcji, żeby podzielić się swoimi odczuciami, tym co się dzieje w nas (np. za pomocą komunikatu typu „Ja”). Informacja zwrotna pomaga drugiej osobie dokonać oceny skuteczności i znaczenia wypowiedzianego komunikatu. Daje szansę wyjaśnić ewentualne nieprozumienia. Oferuje inny – twój punkt widzenia.

Cechy informacji zwrotnej. Jest ona:

-natychmiastowa (musi być wypowiedzenia zaraz po sparafrazowaniu i doprecyzowaniu, nie odkładamy jej w czasie),

– szczera (ma być to twoja, prawdziwa reakcja)

– wspierająca (łagodnie i delikatnie przekazujemy to, co chcemy np. „Myślę, że prawdopodobnie popełniłeś błąd” niż powiedzenie „Głupio postąpiłaś”).

Każdy z nas chce być słuchany, dlatego w czasie rozmowy poszukujemy potwierdzenia, że tak rzeczywiście jest. Oto przykładowe wskazówki, jak być dobrym słuchaczem:

1. Utrzymuj kontakt wzrokowy.
2. Nachyl się nieco w stronę rozmówcy.
3. Wspierają mówiącego, kiwając głową lub parafrazując.
4. Upewnij się, czy dobrze rozumiesz, poproś o sprecyzowanie wypowiedzi, zadając pytania.
5. Zadbaj o to, by nic nie odciągnęło ani nie rozproszyło Twojej/Waszej uwagi.
6. Nawet, jeśli jesteś zły lub rozdrażniony, zaangażuj się w słuchanie i zrozumienie wypowiedzi.

Wiemy już trochę o tym, jak należy aktywnie słuchać. Poniżej kilka informacji na temat tego, co jeszcze pomaga w dobrej rozmowie.

1. spójny komunikat (ciało+głos+emocje),
2. dostrajanie się do rozmówcy/empatia,
3. odpowiednie miejsce i czas rozmowy,
4. zainteresowanie, czyli 4 P: patrz w oczy, potakuj, parafrazuj, podążaj za rozmówcą,
5. język dostoswany do rozmówcy,
6. uwaga na słowa „zapalniki” (Ty zawsze, Ty nigdy, Ty jak zwykle…),
7. ustal oczekiwania oraz cel rozmowy,
8. bądź świadom własnych emocji,
9. znaj własne ograniczenia,
10. komunikaty „Ja”,
11. zwróć uwagę na podstawowe potrzeby (np. filologiczne).

Na zakończenie kilka słów o komunikacie typu „Ja”, czyli elemencie informacji zwrotnej. Komunikat typu „Ja”, to takie zdanie, które opisuje, „co się dzieje ze mną , gdy….”.  Kładzie on akcent na reakcję nadawcy dotyczące cech lub zachowań drugiej osoby. Tego typu komunikat jest pozbawiony elementu oceniania i osądzania drugiej osoby. Składa się on z dwóch elementów:

1. opis wydarzeń lub faktów powiązanych z osobą odbiorcy informacji;
2. z opisu reakcji nadawcy na powyższe wydarzenia lub fakty.

Reakcją może być osobista informacja nadawcy o:

– przeżywanych uczuciach (np. smutek, radość, złość, gniew),

– myślach i wyobrażeniach,

– postawach,

– konsekwencjach dotyczących własnego zachowania.

Dlaczego komunikaty typu „Ja” są wskazane przy budowaniu informacji zwrotnej.

1. nie zawierają ocen,
2. są prawdziwe – opisują fakty (opis wydarzenia i opis własnej reakcji na to wydarzenie to właśnie fakt),
3. są konkretne, więc łatwo przyswajalne,
4. są osobiste, więc zwiększają poziom zaufania i wzajemnej otwartości.

Np. „Oddajesz pracę pisemną tydzień po terminie (opis faktu). Muszę przyznać, że jestem wściekła z tego powodu (informacja o uczuciach”).

„Wczoraj nie dokończyłeś prezentacji, mimo że byliśmy umówieni (opis wydarzenia). Dokończyłam zadanie za Ciebie, ale pracę zakończyłam dopiero po 22 (informacja o konsekwencjach dotyczących zachowania)”.

Pamiętajmy, że umiejętność rozmowy jest jedną z podstawowych umiejętności życiowych, a rozmowa bez słuchania nie istnieje. Tylko skuteczna komunikacja pozwoli nam zbudować satysfakcjonujące relacje z innymi ludźmi, zarówno te zawodowe, jak i osobiste. Dobrej komunikacji można się nauczyć. Niech powyżej przestawione informacje pozwolą na refleksję nad naszymi umiejętnościami komunikacyjnymi oraz zachęcą do poszukiwania tych, którzy ww. umiejętności chcą doskonalić.

Prezentacja multimedialna: Prawdziwe słuchanie jako element dobrej rozmowy prezentacja dla uczniów

 

Bibliografia:

1. Mckay M, Davis M, Fanning P, Sztuka skutecznego porozumiewania się, GWP 2007
2. Podręcznik PRIDE sesja szósta Dobra Rozmowa, Towarzystwo Nasz Dom, Warszawa 2011 – materiały dla trenerów programu.

Opracowała: Agnieszka Narożna – Pedagog w Poradni Psychologiczno-Pedagogicznej w Słupcy.